Presque chaque organisation de la Région bruxelloise dispose de son propre CRM, en utilisant ses propres bases de données et sa propre logique. Il en résulte qu’un grand nombre de systèmes hétérogènes, dispersés et cloisonnés cohabitent, sans centralisation des données et sans ou très peu d’échanges d’information. Cette situation ne permet ni l’harmonisation des processus de travail, ni mutualisations, ni économies d’échelle alors que les processus, workflows et besoins sont très similaires.
Un « Citizen Relationship Management » (CRM) est une technologie permettant de gérer toutes les relations et interactions des institutions avec les usagers ou entre administrations. L'objectif est simple : mieux servir les citoyen·ne·s et entreprises, rationaliser les processus et améliorer la productivité pour développer la Région. |
L’initiative régionale Salesforce
La Région bruxelloise s’est dotée en 2020 d’un outil CRM (Salesforce) qui a pour ambition d’offrir, à terme, la possibilité aux citoyen·ne·s et aux entreprises de la Région de Bruxelles-Capitale d’effectuer en ligne l’ensemble de leurs démarches administratives et d’en vérifier le suivi. Le CRM permet, non seulement, d’accélérer la digitalisation des démarches administratives mais aussi d’améliorer l'interaction digitale avec les administrations tout en dématérialisant leurs processus. Il permettra également de faciliter la communication avec les différents publics grâce à des communications ciblées, des outils partagés entre les institutions, etc.
Mis en place par Bruxelles ConnectIT pour les administrations du Service public régional de Bruxelles, Salesforce apportera les avantages suivants :
Pour les citoyen·ne·s et entreprises :
- simplification de l’accès aux démarches administratives (portail unique) ;
- simplification des échanges d’informations et de documents nécessaires grâce à des formulaires en ligne simplifiés et à des intégrations avec les sources authentiques ;
- simplification du suivi des dossiers et accélération du traitement des demandes.
Pour les administrations et agent·e·s :
- dématérialisation et simplification des processus pour une plus grande transparence, automatisation et accélération des services au public, ainsi qu’une plus grande efficacité et efficience pour la gestion des dossiers ; de la réception jusqu’à la clôture ;
- amélioration de la communication entre les citoyen·ne·s et entreprises et les administrations ;
- focalisation des agent·e·s sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Dans ce contexte, plusieurs projets ont été lancés. Certains sont déjà en production, permettant la gestion des allocations de loyer, la gestion des demandes d’immatriculation des véhicules ou encore le suivi des demandes de subventions européennes (et les obligations liées à celles-ci). D’autres projets sont en cours de réalisation, comme la gestion des demandes d’autorisation et de certificats adressées à la Direction TAXI de Bruxelles Mobilité, ou encore la gestion des amendes et des recours par les agent·e·s de Bruxelles Economie et Emploi.
Bruxelles ConnectIT se coordonne également avec Paradigm (organisme d’intérêt public acteur de la transformation numérique en Région de Bruxelles-Capitale anciennement CIRB) afin que d’autres initiatives liées à Salesforce soient implémentées, en dehors du Service public régional de Bruxelles, au sein d’autres administrations régionales, dans un environnement centralisé et mutualisé.
